Por: Carlos Francisco Restrepo ~ Gerente Maximizar Equipo Consultor 

Hace unos años asistí a la conferencia “El potencial está en la mente” del Ingeniero Daniel Herrera Reginatto. Debo decir que antes de iniciar la conferencia no sabía nada de Daniel y por tanto no tenía ninguna expectativa particular, así que me tomó totalmente desprevenido y me dejó profundamente impactado el encontrar que tiene parálisis cerebral y que, a pesar de su evidente dificultad para moverse y hablar, no tuvo ningún problema en pararse frente a un grupo de profesionales y directivos, para darnos una lección de vida.  

Su historia me pareció más que inspiradora y sus resultados, sin duda alguna, extraordinarios pues, para lograr lo que ha logrado, Daniel se ha pasado la vida rompiendo paradigmas:  Estudió en el Colegio Hacienda los Alcaparros, que no es un colegio para personas en condición de discapacidad, ni nada parecido; se graduó como Ingeniero Industrial de la Universidad de los Andes con una tesis premiada,  es coach certificado, emprendedor, toca piano y es un conferencista muy solicitado.

De su conferencia quiero resaltar una idea central: Todas las personas tenemos debilidades, pero son nuestras fortalezas lo que nos permite transformar la realidad, empezando por la nuestra. 

Y en efecto, es a través de sus fortalezas que Daniel ha salido adelante. Resulta evidente que cuenta con recursos sorprendentes, impresionantes de hecho, que le han permitido hacer grandes cosas, superando no solo los obstáculos impuestos por su condición, que no son menores, sino también aquellos impuestos por el entorno, a partir de estereotipos sociales fuertemente arraigados. 

Esto me lleva a otra idea y es que los humanos más que ser un recurso, tenemos recursos. 

De hecho, se trata de recursos muy valiosos ya que, la inteligencia (en todas sus formas), la intuición, el conocimiento, la creatividad, la imaginación, la curiosidad, la fuerza de voluntad, el valor, la sagacidad, la constancia, el esfuerzo, el carisma, la elocuencia o el humor, suman fuerzas para enfrentar tormentas, mover incluso la carga más pesada, llegar más lejos de lo que nadie ha llegado o para hacerlo más rápido o mejor. Y es que, a lo largo de la historia, gracias a estos recursos hemos cambiado el mundo, modificado nuestro entorno, edificado imperios, develado misterios, vencido enfermedades, derribado obstáculos infranqueables, abierto nuevos horizontes y explorado nuevas fronteras. 

Si bien son estos recursos inherentes a nuestra condición humana, resulta evidente que para cada persona es diferente. Todos tenemos una combinación de ellos, quizá más de una cosa que de otra, quizás carecemos de alguno y nos sobre de otro. Sin importar como sea, tales recursos encierran, sin duda alguna, la llave para conquistar el futuro. 

Todos ellos son vitales para las organizaciones y, sin embargo, nos enfrentamos a un problema, pues muy a menudo no son desplegados ni aprovechados, se mantienen ocultos, latentes, como esperando a ser convocados. Y no es un secreto que muchos trabajadores y empleados no revelan cotidianamente (o al menos no entregan voluntariamente) los recursos de los que disponen y se mantienen dentro de lo que podríamos llamar “zona de confort”, cómo si la persona no tuviera algo para entregar o si sus debilidades fueran tan grandes que, de forma abrumadora, opacaran sus fortalezas y, con una preocupante frecuencia, vemos aparecer las debilidades, camufladas detrás de excusas, quejas, reclamos, temores y preocupaciones. 

Quizás es por ello por lo que surgió el concepto “motivación”, como herramienta para impulsar a la gente a aportar aquello que tiene. Y es por ello por lo que la evolución consciente del liderazgo es tan importante, ya que, se piensa, allí está la clave para que los humanos despleguemos todos recursos de los que disponemos poniéndolos al servicio de una causa común. Yo tengo tal creencia. 

Por supuesto, es justo preguntar como un líder puede guiar y motivar a su gente para que ello ocurra, especialmente en un momento histórico en el que el desarrollo tecnológico ha venido avanzando a tal velocidad que, cada vez más, las máquinas pueden asumir tareas que antes eran realizadas por personas y es probable que en muchos casos lo hagan de forma más eficiente y mejor. Una era donde los “gurús de la tecnología” Elon Musk, Bill Gates, Sam Altman, Dario Amodei y Geofrey Hinton, entre muchos otros, han advertido públicamente sobre la potencial pérdida de empleos por causa de la IA, y, muchos han empezado a pensar que las personas llegarán, más pronto que tarde, a ser prescindibles para el desarrollo económico. 

No obstante, no debe olvidarse que los creadores de la IA han sido personas, y que somos los humanos los responsables del avance tecnológico. Y todo ello es gracias a los recursos de los que disponemos. 

Elbert Hubbard, filósofo estadounidense afirmó que “una máquina puede hacer el trabajo de 50 hombres corrientes. Pero no existe ninguna máquina que pueda hacer el trabajo de un hombre extraordinario” y yo estoy de acuerdo, con la salvedad de que creo que todos tenemos el potencial para ser extraordinarios; lo cual será cierto para todas aquellas personas que saquen provecho de sus fortalezas.  

En lo que sí estoy de acuerdo es que el rol del ser humano en el trabajo viene evolucionando y seguirá haciéndolo, tal vez hoy más rápido que nunca, y que ello conlleva un cambio, que debe ser adecuadamente gestionado. Pero evolucionar no es igual que prescindir. 

De ninguna manera estoy sugiriendo que haya que oponerse al avance tecnológico, por el contrario, creo que hay que abrazarlo. Pero al mismo tiempo afirmo que hay que resaltar e impulsar el factor humano. 

Así las cosas vale la pena preguntarse a donde podremos llegar si a las capacidades de la IA le sumamos nuestras fortalezas. Yo creo que entraremos en una era de prosperidad y lucidez, y tendremos un futuro brillante, de la mano de la tecnología. Si no lo hacemos… probablemente se cumplan los vaticinios de Elon Musk y compañía.

Es natural que a muchos les preocupe quedarse atrás y que otros, ante el poder y la relevancia que la IA está adquiriendo, teman perder el control. Así que algunos la adoptarán por miedo y otros, también por miedo, retrasarán cualquier decisión al respecto. 

Sin duda, el contexto actual genera incertidumbre; por ello, el liderazgo debe cuestionarse y revisar su papel frente al futuro.  Y para ese proceso, invitaría a cada líder a preguntarse si en realidad cree en el poder de las personas.  De ser así, será fácil concluir que si bien la IA es poderosa, al sumarle el factor humano, ese poder crecerá exponencialmente.

Entonces, ¿cómo resaltar el factor humano para desatar todo ese poder? 

Parto de la idea de que los seres humanos enfrentamos limitaciones propias y limitaciones del entorno que es necesario eliminar. Conectando con el caso de Daniel Herrara Reginatto, me atrevería a decir que él carece de una limitación que es común en muchos: el miedo a equivocarse. Es valiente y posee una enorme fuerza de voluntad; intenta y sigue intentando hasta lograr lo que se propone. Eso, y no su parálisis cerebral, es lo que lo hace especial. 

¿De dónde sacó tal ímpetu? Quizás venía preinstalado, aunque creo que más bien es fruto del entorno en que creció. Sus padres, lejos de lamentarse, enfrentaron sus temores con amor y determinación, enseñándole a enfrentar el mundo, a reconocer su valía y a asumir un propósito. Buscando igualdad de oportunidades, decidieron inscribirlo en un colegio “normal” dispuesto a asumir el desafío. No debió ser fácil, pues implicó enfrentar paradigmas del sistema educativo. Pero al lograrlo, le ofrecieron un entorno enriquecedor, retador e inclusivo, propicio para su desarrollo.

En el ámbito organizacional funciona de manera similar, ¿queremos que nuestra gente despliegue todos sus recursos para lograr grandes resultados? Entonces debemos inspirarlos. ¿Cómo hacerlo? Creando un ambiente retador e inclusivo, dando un propósito y transformando paradigmas limitantes. A su vez, frente a la llegada de la IA, debemos repensar y rediseñar el trabajo humano, para llevarlo a nuevas fronteras. 

Consecuentemente, debemos cuestionar el liderazgo, hacernos preguntas difíciles, como ¿qué tan preparado estoy como líder para escuchar y respaldar las ideas que mi equipo pudiera llegar a proponer?, ¿qué tan preparado estoy para promover su participación?, ¿qué tan preparado estoy para abrirme a la posibilidad de que cometan errores y acepta estos como fuente de aprendizaje y mejoramiento? o ¿qué tan preparado estoy para darles autonomía y, a partir de ello, aceptar y respetar las decisiones que pudieran llegar a tomar?

Para cerrar reitero la idea de que los humanos no somos un recurso, sino que tenemos recursos, poniendo de presente que, en lo que respecta al trabajo somos voluntarios y no propiedad, podemos renunciar e irnos cuando lo queramos, llevándonos nuestros recursos a otra parte. 

En nuestra esencia está la lucha, y es por eso que no veo la IA como amenaza, sino como oportunidad.

Sin mucho más por decir, la conclusión es simple: La evolución consciente del liderazgo conlleva trabajar desde las capacidades, no desde las discapacidades, desde las fortalezas y no desde las debilidades. 

Por tanto, una adopción inteligente de la IA no se centra solo en la tecnología, da protagonismo al talento.

Por: Carlos Francisco Restrepo ~ Gerente Maximizar Equipo Consultor 

Una afirmación para iniciar:  El propósito central del servicio al cliente es el dar respuesta efectiva a las necesidades y expectativas del cliente, generando una experiencia satisfactoria que contribuya a fortalecer la imagen, reputación y sostenibilidad de la organización.

De esta definición se desprende que la experiencia de servicio del cliente no es fruto de la casualidad, sino algo intencional, que debe diseñarse teniendo en cuenta las promesas que la organización hace y poniendo al cliente en el centro de cada decisión.

En línea con lo anterior, y dado que la IA ha irrumpido con fuerza y llegó para quedarse, surge una pregunta: ¿puede la IA ser una solución efectiva para fortalecer la experiencia de servicio en una organización con un modelo de negocio B2C[i]?

Como cualquier proceso, el Servicio al Cliente es susceptible de ser automatizado y, cuando se hace de manera adecuada, ello puede generar beneficios tanto para la organización como para sus clientes. Dado el poder y la versatilidad de la IA, resulta lógico considerarla como herramienta clave para fortalecer la experiencia del cliente. La cuestión central, sin embargo, es dónde concentrar los esfuerzos y qué priorizar al incorporarla.

Para ello es útil distinguir dos componentes fundamentales del Servicio al Cliente: Atención y Prestación:

La atención se refiere al trato y al contacto entre la organización y sus clientes: accesibilidad, relación, canales de contacto (presenciales, telefónicos o digitales), tiempos de espera. Requiere habilidades como comunicación y empatía, calidez y asertividad, y se sustenta en el reconocimiento[ii];

La prestación, en cambio, se relaciona con el funcionamiento de la promesa de servicio. Es decir, el conjunto de acciones que satisfacen una necesidad, a través de las cuales se entrega aquello por lo que el cliente paga. Se apoya en procesos y exige efectividad, facilidad, calidad, conocimiento, destreza y capacidad técnica.

Aunque distintos, atención y prestación son componentes interdependientes de la experiencia de servicio y deben considerarse conjuntamente en su diseño. La tecnología puede potenciar ambos: En la prestación, facilita el acopio y procesamiento de grandes volúmenes de información, agiliza los flujos de trabajo y permite automatizar operaciones, reduciendo errores en el cumplimiento del servicio; En la atención, posibilita que los clientes autogestionen sus necesidades, en el momento y canal que les resulte más conveniente.

No obstante, si me peguntaran, yo sugeriría empezar por la prestación. Por una sencilla razón: entre menos fallas de servicio haya, menor atención se requerirá; y en un mundo ideal, una prestación perfecta no genera reclamaciones, ni quejas, solo solicitudes.

Pero quiero concentrarme en la atención:

Dado el furor actual que la IA ha generado, muchas compañías están implementándola activamente en sus canales de atención. Al respecto, hay estadísticas[iii] que muestran que la adopción de chatbots en empresas B2C está alcanzando niveles significativos, marcando un cambio estructural en cómo las organizaciones gestionan las solicitudes, quejas y reclamos de sus clientes, y, la tendencia muestra un mayor dinamismo para los próximos años.

Tal comportamiento puede obedecer a varias razones, dentro de estas (especulando un poco), se busca disminuir costos de operación.

Si bien es legítimo que una organización B2C busque reducir sus costos, automatizando la atención al cliente usando soluciones IA, conviene recordar que el propósito del servicio al cliente no es el de reducir costos sino, más bien, generar una gran experiencia. La pregunta clave es hasta qué punto estas inversiones mejoran realmente el servicio desde la perspectiva del cliente.

Responder adecuadamente implica reconocer que detrás de cada cliente hay una persona, con emociones, expectativas y necesidades. Por tanto, la incorporación de IA en los canales de atención debería partir de dicha perspectiva. Pero la evidencia sugiere que no siempre ocurre así.

Según Botpress[iv] (2025), el 62 % de los consumidores acepta usar chatbots solo si reducen el tiempo de espera; es decir, valoran la inmediatez frente a la demora para acceder a un agente humano. No obstante, su aceptación se limita a consultas simples, y la satisfacción cae cuando no comprenden el contexto, generando molestia en cerca del 38 % de los casos. De forma consistente, KatanaMRP (2025) [v] indica que el 49 % de los consumidores prefiere atención humana, frente a un 12 % que opta por chatbots, mientras que un 25 % afirma que la preferencia depende de la complejidad del caso: A mayor complejidad, más relevancia del factor humano.

Esta tendencia se refuerza con otros estudios: El II Observatorio de Tendencias en Experiencia de Cliente de Foundever [vi] (2025) muestra que cerca del 60 % de los encuestados prefiere ser atendido por una persona, especialmente tras experiencias negativas con chatbots. En la misma línea, una encuesta reportada por Kinsta[vii] (2025), revela una clara preferencia por la atención humana: el 78,3 % considera que los humanos resuelven problemas más rápido y el 88,8 % cree que siempre debería existir la opción de interactuar con una persona.

Aunque no se dispone de datos específicos sobre satisfacción en el uso de IA de voz (IVR avanzados) en centros de contacto, resulta razonable inferir que las conclusiones sean similares. Lo que sí es claro es su rápida adopción: un informe de Resonate AI[viii] señala que aproximadamente el 79 % de los centros de contacto en Estados Unidos ya utiliza tecnologías de IA en interacciones habladas. Y cabe anotar que el teléfono sigue siendo el medio de contacto preferido: según Foundever, en 2025 lo elige el 64,2 % de los clientes, seguido de WhatsApp y correo electrónico.

Como puede verse, las estadísticas nos dan un panorama interesante y seguro podemos sacar algunas conclusiones de valor, más no necesariamente ello significa que entendamos bien el problema o que identifiquemos con claridad las áreas de oportunidad. Así que, para lograr una mejor comprensión, invito a revisar un caso de la vida real:

En Colombia Claro, Tigo, ETB y otras compañías ofrecen soluciones para comunicación, tanto móviles como para el hogar, e incluso paquetes que integran ambas cosas. Todas ellas han invertido importantes recursos en la automatización de sus canales de atención, y algunas ya han incorporado soluciones IA.

Mi suegra, quien tiene más de 80 años, cuenta con un paquete de una de estas compañías con telefonía móvil, telefonía fija, televisión e internet. Recientemente nos comentó sobre algunos problemas con sus servicios, los cuales resumo en 3 puntos:  i) La señal de internet no es estable; ii) No todos los canales de televisión por cable que prefiere funcionan bien; y iii) El control remoto del decodificador tiene varias teclas dañadas.

Aparentemente los únicos dos servicios que funcionaban conforme la promesa de servicio de la compañía que los proveía eran la señal de celular y la telefonía fija.

Teniendo en mente que se requería de una visita técnica, procedimos a llamar a la línea de servicio. Basta con decir que durante más de 2 horas ensayamos todas las opciones existentes en el IVR, pero nunca logramos hablar con una persona. “La máquina”, cada vez que marcamos, asumió que si llamábamos era porque en el momento de la llamada no teníamos servicio, así que se limitaba a decir que, luego de un diagnóstico no encontraba nada fuera de lo normal, igualmente afirmaba que había realizado acciones para restablecer el servicio; inmediatamente después, colgaba.

Suposición incorrecta, porque la intermitencia en el servicio de internet, así como la baja calidad en la imagen de la TV, no implican que en el momento de la llamada no hubiera servicio; pero ninguna opción en el menú permitía presentar esa excepción.

Simplemente no fue posible conseguir lo que necesitábamos.

Partiendo de esta experiencia, ¿sería válido afirmar que el problema radicaba en la tecnología y que la solución IA implementada aún no cuenta con las capacidades que se requieren para garantizar una atención adecuada?

Puede ser, al menos en parte, pero, en lo que a mí respecta, resulta más evidente que el proceso de atención de esta compañía no tiene un diseño adecuado. Me atrevería a afirmar que, a la hora de definir el ciclo de atención telefónica, nunca consideraron la experiencia del cliente, ni contemplaron la posibilidad de que hubiera particularidades o excepciones en sus necesidades, lo cual no es culpa de la tecnología, sino de quien diseñó el proceso.

Aunque la incorporación de IA en la atención al cliente puede parecer relativamente sencilla (dado el crecimiento exponencial de soluciones tipo chatbots y agentes de voz), hacerlo con premura implica riesgos importantes. Cualquier falla o error será percibido de forma directa por el cliente, afectando no solo su satisfacción sino también la imagen de la organización. Además, es probable que la empresa no se percate de ello, ya que no habrá nadie que pueda escuchar lo que el cliente está viviendo y comunicarlo internamente.

Partiendo de este ejemplo y las estadísticas presentadas anteriormente, cabría decir que, para hacer una buena implementación de la IA en el proceso de servicio, y capturar los beneficios esperados, conviene tener en cuenta algunas recomendaciones clave.

Primero, la IA sí puede funcionar como primera línea de atención, pero debe garantizarse siempre una transición simple y accesible hacia un ser humano. Porque, aunque la tecnología despierta interés, las personas buscan ser escuchadas y comprendidas. Esto es especialmente relevante en organizaciones B2C con clientes de distintos rangos etarios, donde los adultos mayores suelen requerir mayor apoyo humano. Pero, más allá de la edad, cuando el cliente percibe que la IA no comprende su situación o no ofrece una solución acorde con sus expectativas, la necesidad de contacto humano se intensifica y si esa opción no existe o resulta difícil, puede generar frustración e insatisfacción.

Segundo, el diseño de la experiencia de servicio no debe delegarse. El desafío no está en la tecnología, sino en cómo se integra dentro de la experiencia del cliente. Esto exige visión estratégica, comprensión del negocio y del contexto, y entendimiento de necesidades del cliente, que son diversas y cambiantes. Un diseño deficiente puede llevar a que la IA no capte los matices de cada caso, asuma erróneamente que ha resuelto el problema o ignore que ciertas solicitudes requieren la intervención de otros procesos internos que, si no funcionan adecuadamente, comprometen la solución.

En síntesis, incorporar IA en la atención al cliente no es una decisión operativa, sino estratégica; no compete al área de tecnología, sino a la alta dirección; y no es un ejercicio simplista, sino un proceso que requiere planificación rigurosa y consciente, haciendo partícipes a los responsables del servicio.

Para cerrar, propongo algunas reflexiones.

¿Es usted cliente de una empresa B2C que utiliza IVR automatizados o IA de voz en su servicio al cliente?

En caso de que haya tenido que hacer alguna solicitud o presentar un reclamo no estándar, ¿pudo acceder con facilidad a un ser humano? Y de no ser así, ¿cómo le hizo sentir esa experiencia?

Ahora mire hacia su propia organización. ¿Han apostado por chatbots o IA de voz para automatizar la atención? Y, si así ha sido, ¿están haciendo algo realmente distinto a lo que hacen la mayoría de las empresas?

Si la respuesta es no, difícilmente deberían esperarse resultados diferentes en términos de satisfacción. Al fin y al cabo, ¿por qué sus clientes habrían de sentirse mejor que usted como cliente de otra compañía, cuando interactúan con una máquina y no logran acceder a una persona?

Como bien dijo Albert Einstein: “Locura es hacer siempre lo mismo y esperar resultados distintos”.

 

La esencia del artesano es la transformación, y es un maestro en ello. Toma algo simple y lo convierte en algo único, toma algo ordinario y lo hace extraordinario.

El artesano tiene paciencia, pone atención al detalle, crea belleza y emula la belleza, imprimiendo en cada creación su pasión, habilidad y la sabiduría de su oficio.  Es recursivo pues crea desde sus limitaciones, así como desde sus fortalezas, y lo hace a partir de lo que hay, de lo que encuentra, de lo que busca, de lo que le llega o de lo que otros desechan. Usa lo que le fue enseñado, lo que ha aprendido a partir de su experiencia, lo que ha visto, lo que recuerda, lo que imagina, lo que interpreta, lo que cree, lo que piensa, lo que sueña, lo que siente. Se inspira en lo que le rodea, en lo que está lejos, en lo que ya no está, en lo que es, en lo que no es, en lo que fue y en lo que puede ser, dilucidando múltiples posibilidades y viendo lo que otros no ven.

Cuando trabaja, su creatividad fluye, porque está dispuesto a entregar su ser, a expresar su identidad y cuestionarla, a desnudar su esencia y a hacerlo sin tapujos, porque está dispuesto a aprender, explorar, innovar, inventar, intentar y fallar, a crecer, a cambiar, a evolucionar e incluso a abandonar, retroceder e involucionar. 

El resultado puede transformar un espacio, llenarlo, darle brillo y vida, infundirle sentido, color y emoción, trasmitir carácter, identidad y valor, capturar la atención, inspirar, confrontar, cuestionar.

En fin, todo artesano es un artista y todo artista es a la vez un artesano.

¿Podría una definición como ésta aplicarse a la Inteligencia Artificial?  Yo diría que no. Sin querer polemizar me resulta claro que la Inteligencia Artificial es otra cosa: Interesante, inquietante, poderosa, útil, atractiva, pero otra cosa.

¿Por qué inquietante?

Según, The Economic Times[2], Bill gates ha afirmado que “La inteligencia artificial está revolucionando las industrias con un potencial de reemplazo de empleos… pero, según él, los programadores, los expertos en energía y los biólogos seguirán siendo esenciales, al menos por ahora”.  

Como no quiero que se piense que soy enemigo de la Inteligencia Artificial, o que me opongo a su uso, le pedí a ChatGPT que me indicara que otras personas reconocidas en el ámbito de la tecnología, aparte de Bill Gates, han advertido públicamente sobre la potencial pérdida de empleos por causa de la inteligencia artificial, o alguna idea similar. He aquí sus respuestas[3]:

En una entrevista con Time (colección TIME100) en 2023, Sam Altman, CEO de OpenAI, expresó: “Hay pocas dudas de que la IA hará que muchos empleos desaparezcan, tal como sucede con las nuevas tecnologías, incluso cuando crea otros nuevos.”

En un evento en Lancaster House (Reino Unido), Elon Musk dijo: “Vamos a tener algo que, por primera vez, sea más inteligente que el humano más inteligente. Es difícil decir exactamente cuál es ese momento, pero llegará un punto en el que no se necesitará ningún trabajo”

En una entrevista con BBC Newsnight, Geoffrey Hinton (padre del aprendizaje Profundo) comentó: “Estoy muy preocupado de que la IA se lleve muchos trabajos rutinarios.»

Sin duda alguna el surgimiento de la IA no es nada menos que una nueva revolución industrial, llegó para quedarse y su desarrollo viene avanzando a un ritmo exponencial. Así que las miradas presentadas (de Bill Gates en adelante, que no son sino una pequeña muestra) no parecen ser ciencia ficción y son, la verdad, poco alentadoras.  Por consiguiente, el momento actual, y el futuro que se avecina a toda velocidad traen consigo cambios importantes, riesgos significativos y representan un enorme reto para la sociedad.

Ignorarlo sería por lo menos ingenuo, sino tonto, ya que habría que preguntarse de qué vivirán las personas cuando ya no sean necesarias para la generación de riqueza.  Y yo añadiría otra pregunta, ¿en qué invertirán su tiempo? pues el trabajo no es solamente una forma de obtener sustento, sino también un medio para la realización personal, una forma de expresarse a uno mismo y un motor para mantener la mente activa. Así que la perdida masiva de empleos podría conllevar impactos muy negativos en múltiples dimensiones.

De hecho, un estudio reciente, realizado por investigadores del MIT Media Lab, liderado por Nataliya Kosmyna, titulado “Your Brain on ChatGPT: Accumulation of Cognitive Debt when Using an AI Assistant for Essay Writing Task”, cuya existencia validé usando Inteligencia Artificial[4], concluye que Usar ChatGPT para redactar ensayos reduce significativamente la actividad cerebral relacionada con la creatividad, la memoria y el pensamiento crítico. Además, afirma que quienes dependen exclusivamente de la IA retienen mucho menos contenido y producen textos percibidos como menos profundos o auténticos. ¿No se ve claramente un riesgo en ello?

La cosa se complica aún más si consideramos como válido lo dicho por Sundar Pichai (CEO de Google) durante una entrevista en 60 Minutes (CBS) en abril de 2023[5]: “Por un lado siento que no estamos preparados … el ritmo al que la tecnología evoluciona es más rápido de lo que las instituciones sociales pueden adaptarse.” Entonces, ¿quién podrá defendernos?

No obstante, en entrevista con Issues in Science and Technology (2023), Fei Fei Li, Profesora de la Universidad de Stanford y co­directora del Instituto HAI (Stanford Institute for Human-Centered Artificial Intelligence) indicó[6]: “La IA no va a reemplazar a los humanos, pero los humanos con IA reemplazarán a los que no la usen”.

Creo que Fei Fei Li se refiere la IA es solo una herramienta, aunque una con el potencial de cambiar el mundo también es una que permite aumentar significativamente la productividad de las personas. Así que, en mi parecer, dio una luz sobre cómo enfrentar, al menos en parte, la posible pérdida de empleos. Pero claramente conlleva a un cambio radical en la manera en que trabajamos.

Aun así, sigue habiendo un problema, pues, de acuerdo con datos publicados en 2023 por el Observatorio de Políticas de Educación Superior de la Unesco[7], apenas el 26.9% de la población colombiana cuenta con educación superior completa (técnico, tecnológico, universitario o más). Y cabe aclarar que este dato es muy inferior al promedio de países en la OCDE donde la cifra sube al 40.4%, así que los países en vía de desarrollo estamos en clara desventaja.

Tales cifras preocupan, al menos a mí, y mi preocupación surge de un supuesto básico: de seguro es más fácil lograr que personas que hayan adquirido una educación superior completa puedan aprender a usar la IA y llegar a integrarla en su trabajo, a que personas que no cuenten con educación o esta sea limitada sean capaces de hacerlo. Y cabe decir que lograr que el 100% de las personas que cuentan con educación superior completa logren esta integración ya de por sí es un reto titánico.

Ello, por supuesto, representa un desafío para la sociedad y para el sistema educativo en particular, ya que hay que enseñar a usar la IA, pero con una visión muy pragmática, que privilegie su uso como herramienta para ser más efectivos, y la rechace como estrategia para no hacer lo que nos corresponde. 

Sin duda alguna hoy la IA es un diferencial (para las organizaciones que la han incorporado a sus procesos productivos) pero, como con cualquier avance tecnológico en el pasado, cabe preguntarse: cuando todos la adopten ¿cuál será el diferencial?

Como yo tengo fe en la humanidad, y no le creo mucho a las predicciones de Bill Gates, a este punto quiero traer a colación la película “Talentos Ocultos (2016)” y dentro de ésta, el personaje de Dorothy Jean Johnson Vaughan, quien frente a la llegada de la computadora IBM 7090 adquirida en 1958 por la NASA, que claramente ponía en riesgo su trabajo (y el de muchas personas más), en vez de amilanarse, se dispuso a aprender sobre su funcionamiento, llegando a ser la primera persona en lograr que esta nueva tecnología funcionara para hacer los cálculos de las trayectorias de los satélites y viajes espaciales. Lejos de perder su trabajo, creó un nuevo trabajo, para ella y muchas otras personas, su talento, su talante y liderazgo fueron determinantes.

Así que el factor humano, lo que somos y tenemos el potencial de ser, es lo que podría hacer la diferencia cuando todas las organizaciones hayan incorporado la IA a su quehacer. Tal diferencia, y la posibilidad de que las personas sigamos siendo relevantes, podría estar precisamente en nuestra capacidad de hacer lo extraordinario a partir de lo ordinario, como los artesanos; podría estar en nuestra imaginación y capacidad de soñar, en nuestra intuición y creatividad, incluso en nuestras emociones; o en nuestra capacidad de pensar, analizar, crear y explorar, de ver diversas opciones y en el discernimiento para elegir entre éstas. Podría estar en la capacidad para conectar lo cotidiano para generar nuevas ideas, o en el arrojo y la valentía para seguirlas y llevarlas a cabo, para tomar la iniciativa y usar (o no) la prudencia a la hora de avanzar, así como en la fe y la convicción de que algo puede ser logrado, en la fuerza de voluntad para lograrlo y en la flexibilidad para explorar múltiples caminos para hacerlo y en la resiliencia necesaria para levantarnos y volver a empezar cuando las cosas salgan mal. Podría estar en la forma como nos relacionamos unos con otros, mediante la empatía, la escucha, la compasión, la solidaridad, la sensibilidad, la calidez  o el humor y en la capacidad que tenemos para unirnos en torno de causas comunes; O en la forma como tomamos decisiones, incluso con información incompleta, a partir de diferentes interpretaciones de la realidad y múltiples puntos de vista, que nacen de la riqueza de nuestra subjetividad y en la capacidad de integrarlos en diversos escenarios, algunas de ellas lógicas, basadas en evidencia, otras ilógicas, contraintuitivas, ilusorias e ingenuas, basadas en sensaciones, emociones, creencias, intuiciones o caprichos. O podría estar en la posibilidad de decir no, porque algo contradice nuestros valores, o en nuestra capacidad de reaccionar y actuar frente a situaciones inesperadas. Pero, sobre todo, creo que radica en la posibilidad de combinar todas estas capacidades.

Es por eso por lo que hablo de Inteligencia Artesanal, pues creo que lo que ahora más necesitamos para avanzar con paso firme hacia el futuro, de la mano de la IA, incluyendo a todos, sin dejar a nadie por fuera, es aquello que ya tenemos y que forma parte de nuestra esencia. Necesitamos usar todas esas cualidades, capacidades, ese empuje y esa sensibilidad que la naturaleza nos entregó, y ese carácter y sabiduría que se fue moldeando durante milenios y se ha trasmitido a través de generaciones.  Es esa nuestra riqueza como especie y nuestra principal esperanza para el futuro.

Porque ¿dónde radica la fuerza de un abogado litigante y en qué se puede diferenciar de la IA?, ¿en su conocimiento de la ley o en su habilidad para recaudar pruebas?, ¿en su capacidad de análisis o en la convicción con que habla, en como conecta a otros con su argumento y en la pasión que infunde cuando presenta su alegato final?

¿Dónde reposa el verdadero valor de un médico y que lo diferencia de la IA?, ¿acaso la precisión de sus manos, el conocimiento científico que lo respalda y la capacidad de tomar decisiones con frialdad aun trabajando bajo presión?, o ¿radica más bien en la posibilidad para conectarse con otro ser humano, en la escucha activa, en la empatía y compasión que siente frente al sufrimiento y en la voluntad de seguir intentando salvar una vida, aun cuando todas las probabilidades están en contra?

¿Qué es lo fundamental en el ejercicio del periodismo y que valor puede ofrecer frente a la IA? ¿Será la posibilidad de escribir correcta y comprehensivamente un artículo o una columna de opinión? ¿será su capacidad de análisis, integrando diversas fuentes de información, y su habilidad para sintetizar todo con las palabras correctas en un espacio limitado?, o, ¿es la sagacidad para acceder a una fuente y la confianza que le inspira y que le permite obtener información clave sobre un determinado asunto de interés público?

¿Cómo no tener fe en la humanidad?

Así que yo definitivamente creo que Bill Gates se equivoca al pensar que la mayoría de las profesiones se volverán irrelevantes. Simplemente evolucionarán, incorporando el factor humano como marca distintiva. No obstante, considerando la velocidad con la que la IA está evolucionando, coincido con la idea de que “en nuestros trabajos seremos reemplazables”, a no ser que nos centremos en la esencia de lo que hacemos y en ello pongamos lo mejor de nuestras capacidades.

Y frente a la predicción de Elon Musk que anuncia el fin del empleo, creo que la pérdida de empleos si se dará, pero será temporal, a manera de transición y, aunque quizás pasaremos un mal rato, más pronto que tarde la sociedad se espabilará, y se crearán esas instituciones sociales a las que se refirió Sundar Pichai, necesarias para poner límites al uso de la Inteligencia Artificial y a su influencia sobre nuestras vidas. Para la muestra, lo que está pasando en Europa donde ya están dando pasos en este sentido con la expedición de leyes que prohíben que niños pequeños sean expuestos a pantallas antes de determinada edad. También llevará al surgimiento de un movimiento que privilegie la compra de productos y servicios dónde el factor humano sea el protagonista[8].

Es decir, yo creo que preservar el factor humano se convertirá en un propósito colectivo.

Pero claro, no es tan simple, ya que los cambios de los que hablamos representan, nuevamente, un reto para el sistema educativo. Ya que, con la IA presente en nuestras vidas, es más necesario que nunca crear estructura mental y enseñar a pensar, a anticipar y, desde edades muy tempranas, a impulsar el desarrollo de las capacidades distintivas a las que me he referido en este artículo.

Y es también un reto para las organizaciones, sus líderes y las áreas de talento humano:  Para los líderes, en tanto les corresponde preguntarse cómo mantener la diferenciación cuando todas las organizaciones en su sector hayan incorporado la IA. No es nada menos que una pregunta sobre estrategia y sostenibilidad. Y es que la incorporación de la IA en una organización debería obedecer a una profunda reflexión que, ineludiblemente, corresponde a sus líderes y que no puede delegarse a la IA; una pregunta donde se profundice tanto en la diferenciación a partir del factor humano, como en aquella que puede surgir del uso adecuado de la IA como impulsor de la productividad.

Para las áreas de talento humano en tanto no sé trata de incluir frases como “uso adecuado de la IA”, o “habilidad para expresar el factor humano en el desarrollo de sus funciones” en la descripción del puesto de trabajo, o de establecer las mencionadas habilidades como un requisito del cargo, sino de pensar cómo se rediseña el trabajo mismo, y que habilidades hay que desarrollar para hacer aflorar el factor humano, ya que éstas deben ser parte del valor que, en tanto personas, debemos generar.

Frente a la robotización, la automatización y la inteligencia artificial, que sin duda estarán cada vez mas presentes en nuestro futuro, una sonrisa, una palabra de aliento, un abrazo, el brindar apoyo, el escuchar en silencio o compartir una experiencia, o una idea, pueden agregar mucho valor.

Si bien la IA facilitará muchas cosas y nos dará muchas respuestas, hará innecesarias muchas otras. No obstante, creo que aún estamos lejos de que la tecnología nos ayude a lidiar con nuestras emociones, o de eliminar la necesidad de relacionarnos unos con otros, de ser comprendidos y de comprender, o nuestra necesidad de crear y de compartir lo que imaginamos, y ojalá nunca lo perdamos, pues estaríamos perdiendo lo más esencial, lo que nos hace ser humanos.

Pero yo tengo fe en la humanidad.

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Foto por Federico Di Dio en https://unsplash.com/

[1]   Fuentes: https://news.harvard.edu/gazette/story/2024/10/generative-ai-embraced-faster-than-internet-pcs/?utm_source=chatgpt.com;  https://www.stlouisfed.org/on-the-economy/2024/sep/rapid-adoption-generative-ai?utm_source=chatgpt.com

[2] El artículo “Bill Gates predicts only three jobs will survive the AI takeover. Here is why”, al que se hace referencia fue publicado el 28 de marzo de 2025. Puede ser consultado en el siguiente enlace https://m.economictimes.com/magazines/panache/bill-gates-predicts-only-three-jobs-will-survive-the-ai-takeover-here-is-why/articleshow/119533999.cms

[3] A continuación, los enlaces a las fuentes que ChatGPT recomendó en relación con su respuesta:

• Frente a lo dicho por Sam Altman ver: https://time.com/collection/time100-companies-2023/6284870/openai-disrupters/?utm_source=chatgpt.com
• Frente a lo dicho por Elon Musk ver : https://www.linkedin.com/posts/cnbc_elon-musk-thinks-that-artificial-intelligence-activity-7127383373353758720-c1ud/?utm_source=chatgpt.com
• Frente a lo dicho por Geoffrey Hinton ver: https://hrreview.co.uk/hr-news/future-of-work-hr-news/ai-godfather-very-worried-about-ai-taking-mundane-jobs/375467?utm_source=chatgpt.com

[4] El estudio ha sido referenciado por las revistas Time y Nature, ver: https://time.com/7295195/ai-chatgpt-google-learning-school/?utm_source=chatgpt.com y  https://www.nature.com/articles/d41586-025-02005-y?utm_source=chatgpt.com

[5] Frente a lo dicho por Sundar Pichai ver: https://www.cbsnews.com/news/google-artificial-intelligence-future-60-minutes-transcript-2023-04-16/?utm_source=chatgpt.com

[6] Frente a lo Dicho por Fei Fei Li ver: https://www.linkedin.com/pulse/ai-wont-replace-humans-joel-gonz%C3%A1lez/

[7] Sobre la información publicada por la Unesco en 2023 ver: https://hepo.iesalc.unesco.org/pc/policy/countrygraph/cp/COL/?utm_source=chatgpt.com

[8] Algo parecido a lo que ha pasado con los productos orgánicos y el trabajo decente, que hoy tienen sellos que lo acreditan y que tienen cada vez más valor para determinar la decisión de compra de muchas familias.

Imagine que mañana, a las 8:00 a. m., un sistema crítico del Estado deja de funcionar. No un sistema “secundario”, sino el sistema: el que soporta trámites, pagos, procesos sensibles, atención a millones de personas. No hay margen de error. No hay ventana de mantenimiento suficiente. No hay botón de pause.

Para muchos CIOs y líderes de TI del sector público, esa presión no es hipotética. Es cotidiana.

Sistemas legacy —algunos con más de 20 o 30 años— siguen sosteniendo la operación del Estado. Funcionan, sí. Pero cada línea de código heredado, cada integración improvisada y cada dependencia rígida va acumulando una deuda silenciosa.

Una deuda que no aparece en el balance financiero, pero que se cobra con intereses altos: lentitud, riesgo operativo y experiencia ciudadana deteriorada.

Modernizar parece urgente. Pero apagar el sistema no es una opción.

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El error que sigue costando millones

Durante años, la modernización tecnológica en el sector público se planteó como un acto heroico: “Reemplacemos todo. Empecemos de cero.” El famoso Big Bang.

La promesa era seductora: arquitectura limpia, tecnología moderna, menos parches. La realidad fue distinta. Proyectos que se extendieron por años, presupuestos desbordados, resistencia interna y, en muchos casos, sistemas nuevos que nunca lograron reemplazar completamente al anterior.

Hoy sabemos que el problema no era la intención, sino el enfoque. Reescribir todo de una vez no solo es riesgoso: es innecesario.

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Cuando modernizar deja de ser destruir

En los últimos años, algo empezó a cambiar. No por moda, sino por supervivencia operativa.

Las organizaciones que lograron avanzar entendieron una verdad clave: no se trata de matar el sistema legacy, sino de dejar de depender de él.

Aquí entra la Arquitectura Evolutiva y, en particular, una estrategia tan simple como poderosa: el Strangler Fig Pattern (Patrón de la Higuera Estranguladora).

La metáfora es clara. Una higuera crece alrededor de un árbol viejo. No lo derriba de inmediato. Lo rodea, lo reemplaza poco a poco, hasta que el árbol original deja de ser necesario.

Aplicado a tecnología, el enfoque es similar: nuevas funcionalidades modernas se construyen alrededor del sistema monolítico existente. Estas nuevas capas interceptan gradualmente las llamadas, asumen responsabilidades específicas y reducen, paso a paso, la dependencia del núcleo antiguo.

El sistema sigue operando. El ciudadano no percibe interrupciones. La modernización avanza.

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Claves estratégicas para el líder de TI público

Pero aquí aparece un punto crítico que muchas veces se subestima.

Más allá del patrón técnico, son las decisiones estructurales las que realmente marcan la diferencia entre un intento de modernización y una transformación sostenible.

– Desacoplamiento: Reducir la dependencia directa de bases de datos monolíticas es el primer paso para ganar flexibilidad, escalabilidad y seguridad. Cuando los sistemas dejan de estar atados a un único núcleo rígido, el cambio deja de ser traumático y se vuelve posible.

– Contenerización: Mover lo que ya funciona a entornos modernos permite reducir costos de infraestructura de forma inmediata, sin esperar años a un reemplazo total. No todo debe reescribirse para empezar a generar eficiencias reales.

– Cultura y gobernanza: La modernización no es solo código. Implica pasar de una lógica de “mantener lo que hay” a una de entrega continua de valor, con equipos empoderados, reglas claras y decisiones basadas en impacto ciudadano, no solo en urgencias operativas.

Sin este cambio cultural, incluso la mejor arquitectura termina estancada.

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El verdadero cambio no es técnico

Hasta aquí, todo suena razonable. Pero hay una verdad incómoda que los líderes de TI conocen bien: Los proyectos no fallan por la tecnología… fallan porque la organización no estaba preparada para evolucionar con ella.

Modernizar sistemas críticos exige gobernanza, visión de largo plazo y la capacidad de avanzar sin poner en riesgo la operación diaria. Exige aceptar que el cambio no ocurre en un gran evento, sino en decisiones constantes, bien alineadas y sostenidas en el tiempo.

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La deuda técnica también se paga hacia afuera

En el Estado, la deuda técnica no es un problema interno. Se manifiesta en filas, reprocesos, tiempos de espera y frustración ciudadana. Cada sistema que no evoluciona termina condicionando políticas, limitando servicios y ralentizando decisiones. Por eso, hablar de modernización no es solo hablar de TI. Es hablar de confianza institucional.

La buena noticia es que no necesitamos detener el tren para mejorarlo. Necesitamos ingeniería inteligente, visión estratégica y una hoja de ruta que permita modernizar en movimiento. Eso es lo que diferencia a las organizaciones que sobreviven de las que realmente avanzan.

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Una reflexión final para líderes de TI

La pregunta ya no es si hay que modernizar. Tampoco es qué tecnología usar.

La pregunta clave es: ¿cómo reducir la deuda técnica sin poner en riesgo el servicio al ciudadano?

Ahí es donde la estrategia importa más que la herramienta.

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Si su entidad está evaluando cómo abordar la deuda técnica sin interrumpir operaciones críticas, en Softmanagement acompañamos procesos de modernización progresiva diseñados para entornos donde “apagar el sistema” no es una opción.

Conversemos desde la estrategia: jbeltran@softmanagement.com.co