{"id":5681716,"date":"2026-03-10T02:52:21","date_gmt":"2026-03-10T02:52:21","guid":{"rendered":"https:\/\/softmanagement.com.co\/?p=5681716"},"modified":"2026-03-10T17:30:56","modified_gmt":"2026-03-10T17:30:56","slug":"ia-y-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/softmanagement.com.co\/en\/2026\/03\/10\/ia-y-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"IA y Servicio al cliente"},"content":{"rendered":"\t\t
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Por: Carlos Francisco Restrepo ~ <\/strong>Gerente Maximizar Equipo Consultor<\/strong>\u00a0<\/p>

Una afirmaci\u00f3n para iniciar: \u00a0El prop\u00f3sito central del servicio al cliente es el dar respuesta efectiva a las necesidades y expectativas del cliente, generando una experiencia satisfactoria que contribuya a fortalecer la imagen, reputaci\u00f3n y sostenibilidad de la organizaci\u00f3n.<\/p>

De esta definici\u00f3n se desprende que la experiencia de servicio del cliente no es fruto de la casualidad, sino algo intencional, que debe dise\u00f1arse teniendo en cuenta las promesas que la organizaci\u00f3n hace y poniendo al cliente en el centro de cada decisi\u00f3n.<\/p>

En l\u00ednea con lo anterior, y dado que la IA ha irrumpido con fuerza y lleg\u00f3 para quedarse, surge una pregunta: \u00bfpuede la IA ser una soluci\u00f3n efectiva para fortalecer la experiencia de servicio en una organizaci\u00f3n con un modelo de negocio B2C[i]<\/a>?<\/p>

Como cualquier proceso, el Servicio al Cliente es susceptible de ser automatizado y, cuando se hace de manera adecuada, ello puede generar beneficios tanto para la organizaci\u00f3n como para sus clientes. Dado el poder y la versatilidad de la IA, resulta l\u00f3gico considerarla como herramienta clave para fortalecer la experiencia del cliente. La cuesti\u00f3n central, sin embargo, es d\u00f3nde concentrar los esfuerzos y qu\u00e9 priorizar al incorporarla.<\/p>

Para ello es \u00fatil distinguir dos componentes fundamentales del Servicio al Cliente: Atenci\u00f3n y Prestaci\u00f3n:<\/p>

La atenci\u00f3n se refiere al trato y al contacto entre la organizaci\u00f3n y sus clientes: accesibilidad, relaci\u00f3n, canales de contacto (presenciales, telef\u00f3nicos o digitales), tiempos de espera. Requiere habilidades como comunicaci\u00f3n y empat\u00eda, calidez y asertividad, y se sustenta en el reconocimiento[ii]<\/a>;<\/p>

La prestaci\u00f3n, en cambio, se relaciona con el funcionamiento de la promesa de servicio. Es decir, el conjunto de acciones que satisfacen una necesidad, a trav\u00e9s de las cuales se entrega aquello por lo que el cliente paga. Se apoya en procesos y exige efectividad, facilidad, calidad, conocimiento, destreza y capacidad t\u00e9cnica.<\/p>

Aunque distintos, atenci\u00f3n y prestaci\u00f3n son componentes interdependientes de la experiencia de servicio y deben considerarse conjuntamente en su dise\u00f1o. La tecnolog\u00eda puede potenciar ambos: En la prestaci\u00f3n, facilita el acopio y procesamiento de grandes vol\u00famenes de informaci\u00f3n, agiliza los flujos de trabajo y permite automatizar operaciones, reduciendo errores en el cumplimiento del servicio; En la atenci\u00f3n, posibilita que los clientes autogestionen sus necesidades, en el momento y canal que les resulte m\u00e1s conveniente.<\/p>

No obstante, si me peguntaran, yo sugerir\u00eda empezar por la prestaci\u00f3n. Por una sencilla raz\u00f3n: entre menos fallas de servicio haya, menor atenci\u00f3n se requerir\u00e1; y en un mundo ideal, una prestaci\u00f3n perfecta no genera reclamaciones, ni quejas, solo solicitudes.<\/p>

Pero quiero concentrarme en la atenci\u00f3n:<\/p>

Dado el furor actual que la IA ha generado, muchas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n implement\u00e1ndola activamente en sus canales de atenci\u00f3n. Al respecto, hay estad\u00edsticas[iii]<\/a> que muestran que la adopci\u00f3n de chatbots en empresas B2C est\u00e1 alcanzando niveles significativos, marcando un cambio estructural en c\u00f3mo las organizaciones gestionan las solicitudes, quejas y reclamos de sus clientes, y, la tendencia muestra un mayor dinamismo para los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>

Tal comportamiento puede obedecer a varias razones, dentro de estas (especulando un poco), se busca disminuir costos de operaci\u00f3n.<\/p>

Si bien es leg\u00edtimo que una organizaci\u00f3n B2C busque reducir sus costos, automatizando la atenci\u00f3n al cliente usando soluciones IA, conviene recordar que el prop\u00f3sito del servicio al cliente no es el de reducir costos sino, m\u00e1s bien, generar una gran experiencia. La pregunta clave es hasta qu\u00e9 punto estas inversiones mejoran realmente el servicio desde la perspectiva del cliente.<\/p>

Responder adecuadamente implica reconocer que detr\u00e1s de cada cliente hay una persona, con emociones, expectativas y necesidades. Por tanto, la incorporaci\u00f3n de IA en los canales de atenci\u00f3n deber\u00eda partir de dicha perspectiva. Pero la evidencia sugiere que no siempre ocurre as\u00ed.<\/p>

Seg\u00fan Botpress[iv]<\/a> (2025), el 62 % de los consumidores acepta usar chatbots solo si reducen el tiempo de espera; es decir, valoran la inmediatez frente a la demora para acceder a un agente humano. No obstante, su aceptaci\u00f3n se limita a consultas simples, y la satisfacci\u00f3n cae cuando no comprenden el contexto, generando molestia en cerca del 38 % de los casos. De forma consistente, KatanaMRP (2025) [v]<\/a> indica que el 49 % de los consumidores prefiere atenci\u00f3n humana, frente a un 12 % que opta por chatbots, mientras que un 25 % afirma que la preferencia depende de la complejidad del caso: A mayor complejidad, m\u00e1s relevancia del factor humano.<\/p>

Esta tendencia se refuerza con otros estudios: El II Observatorio de Tendencias en Experiencia de Cliente de Foundever [vi]<\/a> (2025) muestra que cerca del 60 % de los encuestados prefiere ser atendido por una persona, especialmente tras experiencias negativas con chatbots. En la misma l\u00ednea, una encuesta reportada por Kinsta[vii]<\/a> (2025), revela una clara preferencia por la atenci\u00f3n humana: el 78,3 % considera que los humanos resuelven problemas m\u00e1s r\u00e1pido y el 88,8 % cree que siempre deber\u00eda existir la opci\u00f3n de interactuar con una persona.<\/p>

Aunque no se dispone de datos espec\u00edficos sobre satisfacci\u00f3n en el uso de IA de voz (IVR avanzados) en centros de contacto, resulta razonable inferir que las conclusiones sean similares. Lo que s\u00ed es claro es su r\u00e1pida adopci\u00f3n: un informe de Resonate AI[viii]<\/a> se\u00f1ala que aproximadamente el 79 % de los centros de contacto en Estados Unidos ya utiliza tecnolog\u00edas de IA en interacciones habladas. Y cabe anotar que el tel\u00e9fono sigue siendo el medio de contacto preferido: seg\u00fan Foundever, en 2025 lo elige el 64,2 % de los clientes, seguido de WhatsApp y correo electr\u00f3nico.<\/p>

Como puede verse, las estad\u00edsticas nos dan un panorama interesante y seguro podemos sacar algunas conclusiones de valor, m\u00e1s no necesariamente ello significa que entendamos bien el problema o que identifiquemos con claridad las \u00e1reas de oportunidad. As\u00ed que, para lograr una mejor comprensi\u00f3n, invito a revisar un caso de la vida real:<\/p>

En Colombia Claro, Tigo, ETB y otras compa\u00f1\u00edas ofrecen soluciones para comunicaci\u00f3n, tanto m\u00f3viles como para el hogar, e incluso paquetes que integran ambas cosas. Todas ellas han invertido importantes recursos en la automatizaci\u00f3n de sus canales de atenci\u00f3n, y algunas ya han incorporado soluciones IA.<\/p>

Mi suegra, quien tiene m\u00e1s de 80 a\u00f1os, cuenta con un paquete de una de estas compa\u00f1\u00edas con telefon\u00eda m\u00f3vil, telefon\u00eda fija, televisi\u00f3n e internet. Recientemente nos coment\u00f3 sobre algunos problemas con sus servicios, los cuales resumo en 3 puntos: \u00a0i) La se\u00f1al de internet no es estable; ii) No todos los canales de televisi\u00f3n por cable que prefiere funcionan bien; y iii) El control remoto del decodificador tiene varias teclas da\u00f1adas.<\/p>

Aparentemente los \u00fanicos dos servicios que funcionaban conforme la promesa de servicio de la compa\u00f1\u00eda que los prove\u00eda eran la se\u00f1al de celular y la telefon\u00eda fija.<\/p>

Teniendo en mente que se requer\u00eda de una visita t\u00e9cnica, procedimos a llamar a la l\u00ednea de servicio. Basta con decir que durante m\u00e1s de 2 horas ensayamos todas las opciones existentes en el IVR, pero nunca logramos hablar con una persona. \u201cLa m\u00e1quina\u201d, cada vez que marcamos, asumi\u00f3 que si llam\u00e1bamos era porque en el momento de la llamada no ten\u00edamos servicio, as\u00ed que se limitaba a decir que, luego de un diagn\u00f3stico no encontraba nada fuera de lo normal, igualmente afirmaba que hab\u00eda realizado acciones para restablecer el servicio; inmediatamente despu\u00e9s, colgaba.<\/p>

Suposici\u00f3n incorrecta, porque la intermitencia en el servicio de internet, as\u00ed como la baja calidad en la imagen de la TV, no implican que en el momento de la llamada no hubiera servicio; pero ninguna opci\u00f3n en el men\u00fa permit\u00eda presentar esa excepci\u00f3n.<\/p>

Simplemente no fue posible conseguir lo que necesit\u00e1bamos.<\/p>

Partiendo de esta experiencia, \u00bfser\u00eda v\u00e1lido afirmar que el problema radicaba en la tecnolog\u00eda y que la soluci\u00f3n IA implementada a\u00fan no cuenta con las capacidades que se requieren para garantizar una atenci\u00f3n adecuada?<\/p>

Puede ser, al menos en parte, pero, en lo que a m\u00ed respecta, resulta m\u00e1s evidente que el proceso de atenci\u00f3n de esta compa\u00f1\u00eda no tiene un dise\u00f1o adecuado. Me atrever\u00eda a afirmar que, a la hora de definir el ciclo de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, nunca consideraron la experiencia del cliente, ni contemplaron la posibilidad de que hubiera particularidades o excepciones en sus necesidades, lo cual no es culpa de la tecnolog\u00eda, sino de quien dise\u00f1\u00f3 el proceso.<\/p>

Aunque la incorporaci\u00f3n de IA en la atenci\u00f3n al cliente puede parecer relativamente sencilla (dado el crecimiento exponencial de soluciones tipo chatbots y agentes de voz), hacerlo con premura implica riesgos importantes. Cualquier falla o error ser\u00e1 percibido de forma directa por el cliente, afectando no solo su satisfacci\u00f3n sino tambi\u00e9n la imagen de la organizaci\u00f3n. Adem\u00e1s, es probable que la empresa no se percate de ello, ya que no habr\u00e1 nadie que pueda escuchar lo que el cliente est\u00e1 viviendo y comunicarlo internamente.<\/p>

Partiendo de este ejemplo y las estad\u00edsticas presentadas anteriormente, cabr\u00eda decir que, para hacer una buena implementaci\u00f3n de la IA en el proceso de servicio, y capturar los beneficios esperados, conviene tener en cuenta algunas recomendaciones clave.<\/p>

Primero, la IA s\u00ed puede funcionar como primera l\u00ednea de atenci\u00f3n, pero debe garantizarse siempre una transici\u00f3n simple y accesible hacia un ser humano. Porque, aunque la tecnolog\u00eda despierta inter\u00e9s, las personas buscan ser escuchadas y comprendidas. Esto es especialmente relevante en organizaciones B2C con clientes de distintos rangos etarios, donde los adultos mayores suelen requerir mayor apoyo humano. Pero, m\u00e1s all\u00e1 de la edad, cuando el cliente percibe que la IA no comprende su situaci\u00f3n o no ofrece una soluci\u00f3n acorde con sus expectativas, la necesidad de contacto humano se intensifica y si esa opci\u00f3n no existe o resulta dif\u00edcil, puede generar frustraci\u00f3n e insatisfacci\u00f3n.<\/p>

Segundo, el dise\u00f1o de la experiencia de servicio no debe delegarse. El desaf\u00edo no est\u00e1 en la tecnolog\u00eda, sino en c\u00f3mo se integra dentro de la experiencia del cliente. Esto exige visi\u00f3n estrat\u00e9gica, comprensi\u00f3n del negocio y del contexto, y entendimiento de necesidades del cliente, que son diversas y cambiantes. Un dise\u00f1o deficiente puede llevar a que la IA no capte los matices de cada caso, asuma err\u00f3neamente que ha resuelto el problema o ignore que ciertas solicitudes requieren la intervenci\u00f3n de otros procesos internos que, si no funcionan adecuadamente, comprometen la soluci\u00f3n.<\/p>

En s\u00edntesis, incorporar IA en la atenci\u00f3n al cliente no es una decisi\u00f3n operativa, sino estrat\u00e9gica; no compete al \u00e1rea de tecnolog\u00eda, sino a la alta direcci\u00f3n; y no es un ejercicio simplista, sino un proceso que requiere planificaci\u00f3n rigurosa y consciente, haciendo part\u00edcipes a los responsables del servicio.<\/p>

Para cerrar, propongo algunas reflexiones.<\/p>

\u00bfEs usted cliente de una empresa B2C que utiliza IVR automatizados o IA de voz en su servicio al cliente?<\/p>

En caso de que haya tenido que hacer alguna solicitud o presentar un reclamo no est\u00e1ndar, \u00bfpudo acceder con facilidad a un ser humano? Y de no ser as\u00ed, \u00bfc\u00f3mo le hizo sentir esa experiencia?<\/p>

Ahora mire hacia su propia organizaci\u00f3n. \u00bfHan apostado por chatbots o IA de voz para automatizar la atenci\u00f3n? Y, si as\u00ed ha sido, \u00bfest\u00e1n haciendo algo realmente distinto a lo que hacen la mayor\u00eda de las empresas?<\/p>

Si la respuesta es no, dif\u00edcilmente deber\u00edan esperarse resultados diferentes en t\u00e9rminos de satisfacci\u00f3n. Al fin y al cabo, \u00bfpor qu\u00e9 sus clientes habr\u00edan de sentirse mejor que usted como cliente de otra compa\u00f1\u00eda, cuando interact\u00faan con una m\u00e1quina y no logran acceder a una persona?<\/p>

Como bien dijo Albert Einstein: \u201cLocura es hacer siempre lo mismo y esperar resultados distintos\u201d.<\/b><\/p>

\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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[i] En general es posible categorizar cualquier organizaci\u00f3n seg\u00fan el tipo de cliente objetivo. Existen dos modelos ampliamente reconocidos Business to Client (B2C) y Business to Business (B2B).<\/p>

[ii] Para entender el concepto \u201creconocimiento\u201d y su conexi\u00f3n con el servicio se sugiere leer el art\u00edculo \u201cDetr\u00e1s de la excelencia en Servicio\u201d en https:\/\/cfrestrepo.blogspot.com\/2016\/10\/detras-de-la-excelencia-en-servicio.html<\/p>

[iii] Seg\u00fan datos de mercado, presentados por Puro Marketing a julio de 2025 aproximadamente un 83\u202f% de las empresas est\u00e1n trabajando activamente en integrar inteligencia artificial en sus programas de atenci\u00f3n al cliente. Ver https:\/\/www.puromarketing.com\/160\/215810\/empresas-integra-chatbots-atencion-cliente-aunque-enfrentan-grandes-desafios<\/a>?<\/p>

De acuerdo con informaci\u00f3n publicada por Thunderbit en enero de 2026, aproximadamente 42% de las marcas B2C ya utilizan chatbots como principal herramienta de soporte al cliente en sus sitios web y canales de atenci\u00f3n digital.\u00a0 As\u00ed mismo, afirma que, casi la mitad (49%) de todas las interacciones con clientes en sitios web ya son manejadas por chatbots, lo que refleja una fuerte presencia de \u00e9stos en funciones de atenci\u00f3n digital. Ver: https:\/\/thunderbit.com\/blog\/ai-chatbot-stats?utm<\/a><\/p>

[iv] La empresa Bot Press (Botpress) fundada en Canad\u00e1 en 2016\/2017 tiene como objetivo facilitar la creaci\u00f3n y gesti\u00f3n de agentes de IA conversacional para empresas mediante una plataforma integrada con grandes modelos de lenguaje. Ver: https:\/\/botpress.com\/es\/blog\/key-chatbot-statistics<\/a><\/p>

[v] KatanaMRP (com\u00fanmente referida como Katana en su blog corporativo) es la plataforma de software empresarial de la empresa Katana Cloud Inventory. Ver https:\/\/katanamrp.com\/blog\/customers-prefer-a-real-human-over-an-ai-chatbot\/<\/a><\/p>

[vi] KatanaMRP (com\u00fanmente referida como Katana en su blog corporativo) es la plataforma de software empresarial de la empresa Katana Cloud Inventory. Ver https:\/\/katanamrp.com\/blog\/customers-prefer-a-real-human-over-an-ai-chatbot\/<\/a><\/p>

[vii] Kinsta es una empresa privada que ofrece servicios de hosting administrado en la nube. Ver https:\/\/kinsta.com\/blog\/ai-vs-human-customer-service\/<\/a><\/p>

[viii] Resonate AI es una empresa de tecnolog\u00eda privada con sede en San<\/em>\u202f<\/em>Francisco, California<\/em> que desarrolla soluciones de inteligencia artificial conversacional para atenci\u00f3n telef\u00f3nica y comunicaciones con clientes. Ver: https:\/\/www.resonateapp.com\/resources\/ai-receptionists-statistics<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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